FEL
Rotundus

Kulcs az ügyféllojalitáshoz


MINDEN ÜGYFÉL EGYÉNISÉG

blog

Emberközpontú működés – csak új divat?

Varsányi Krisztina

Még előző év novemberében találkoztam egy nagy cégcsoport vezetőjével, aki arról beszélt, hogy mennyire problémás mostanában a munkavállalók megtartása, a felkutatásuk és bevonzásuk a cégekbe. Az első helyen a juttatások módosítását gondolják mint megoldás, ami ugye emelkedő kiadásokat jelent. Ennek kapcsán azt mondta, hogy nem látja mely cégek lehetnek azok, akik a mi szolgáltatásunkba, az általa csak „fine tuning” tevékenységbe fektetnének. Azóta mondjuk több megrendelés is született, de ez a mondat akkor is elgondolkodtatott ugyanis aki mondta, bár az X generációhoz tartozik, mégis mindig emberközpontúnak tartottam. Szerinte úgy tűnt, hogy ez az egész csak valami divat, ha már éppen nincs jobb dolgunk 

Mit is jelent pontosan az emberközpontú vállalati gondolkodás? Véleményem szerint két szintjét tudjuk megkülönböztetni. Az első lépés a munkavállalók elköteleződéséhez kapcsolódik. Mára azok a vállalatok akik komolyabban szembesültek a szakemberek hiányával, illetve a konkurencia fejvadász tevékenységével (pl. IT szektor) már rájöttek, hogy a bérezés csak egy apró pici első lépés. Ahhoz, hogy a munkavállalók maradjanak, sőt olyan jól érezzék magukat, hogy a vállalatot ajánlják az ismerőseiknek mint munkahelyet – nos ahhoz szükséges az emberközpontú gondolkodás. A legfelső vezetőtől egészen a négy órás munkavállalóig. Azt, hogy ez mennyire valós terve már egyre több vállalatnak itthon is, azt mi sem mutatja jobban, mint hogy a Magyar PR Szövetség létrehozott egy Employer Branding tagozatot, hogy támogassa ezeket a cégeket. A közép és nagyvállalatok tendereken hívják meg a külsős tanácsadó cégeket, hogy segítsék a munkavállalói elköteleződés kialakítását úgy, hogy minél jobban megismerhessék a vezetők, hogy pontosan mire van szükségük az ott dolgozóknak.

Milyen eredmények érhetőek el egy ilyen projekt után? Az elvégzett felmérésről készül egy összefoglaló, valamint egy stratégiai javaslat arra vontkozóan, hogy mik lehetnek az adott cég valós értékei, a vállalati kultúra elemei amik segítségével élmény lesz a cégnél dolgozni és plusz x összegért sem váltanak könnyen céget a munkavállalók.

A második lépés szigorúan csak az elsőre épülhet rá – az ügyfél-lojalitás. Az elkötelezett munkavállalók nélkül teljesen kizárt a hosszútávú ügyfélelégedettség. Sajnos sokan egyszerű szigorral, a jutalékok nagyon komoly szigorításával igyekeznek elérni, hogy a kollégák mindent megtegyenek az ügyfelekért. Igen, a szigor szükséges a szabályok betartásához, viszont soha nem lehet evvel elérni az empátiát és azt, hogy a kollégáknak fontos legyen az, hogy az ügyfél végül elégedetten távozzon. Hányszor halljuk azt, hogy „kérem amikor felhívják a cégtől adjon X pontot, mert csak akkor kapok jutalékot”. De biztosan mindenki tud legalább egy olyan vállalkozást ahová akkor is boldogan megy vissza, ha éppen valami nem volt minden tökéletes, mert érezte, hogy fontos ő, mint ügyfél és mindent amit lehetett megtettek érte. Nos, ezeknél a cégeknél elkötelezett emberek dolgoznak és biztosan van szigor is a munkában, de nem ennek hatására dolgoznak ilyen lelkiismeretesen.

Persze önmagában nem elégséges ha a munkavállalók elkötelezettek, hiszen ez csak egy része az ügyfél-lojalitásnak. Ehhez a vállalat működését alapvetően kell hozzáigazítani az ügyfelek valós igényének. Annak érdekében pedig, hogy fel tudjuk mérni a valós igényeket nem elégséges az igen/nem, illetve a skálázott kérdőívek. A mindennapokban kell megnézni, hogy mire vágynak, és megvizsgálni a nem irányított kérdésekre adott válaszaikat. Csak ezután készíthető el stratégia annak érdekében, hogy az adott cég mit tehet az ügyfelek megtartásáért.

Merjünk változtatni, mert hosszútávon ez az egyetlen versenyelőny.


A szerző

Varsányi Krisztina

Ügyvezető
Ügyfélélmény, lojalitás
Contact