FEL
Rotundus

Kulcs az ügyféllojalitáshoz


MINDEN ÜGYFÉL EGYÉNISÉG

blog

Egy új ügyfélcsoport, az Y generáció

Varsányi Krisztina

A vállalatok vezetői még leggyakrabban az X generációt képviselik (1980 előtt születtek) és bizony sokszor nem sikerül megtalálni a win-win helyzeteket az Y generációs munkavállalókkal és ügyfelekkel. Olyannak tűnhetnek a helyzetek, a kommunikáció mintha teljesen máshol élnének. Persze sokszor szoktak az X generációsok legyinteni, hogy ugyan csak egy új generáció azonban az X és az Y generáció egymástól sokkal jobban eltér, mint az X generáció és az ő szüleik a “baby boomer” generáció.

1970-es évek vége előtti generációk az állandóságra törekednek. Alapvetően jellemző rájuk az elfogadás. Amikor terméket, szolgáltatást vásárolnak akkor előnyben részesítik a régi, bevált dolgokat, keresik a szaktudással rendelkező értékesítőket. Csak akkor változtatnak, ha feltétlenül szükséges. Kiemelten fontos számukra az élet minden területén a hosszútávú biztonság.

Evvel szöges ellentétben áll az Y generáció, akiknek fő gondolatuk, hogy “ők azt majd tudják” és ha esetleg nem, akkor nem félnek utána keresni a neten. Jellemzi őket a szabadság vágy, illetve a szabad választás lehetősége legyen szó akár a munkáról, kreativitásról, magánéletről. Keresik a folyamatos impulzusokat, a megszokottól eltérő dolgokat. A napi létükhöz kapcsolódik az internet, az okos telefonok használata és fontosnak is tartják az azonnali visszajelzéseket akár ők adják másoknak, akár ők kapják őket.

De miért ilyen fontos téma a generációk változása? Mert nagyon mások, nagyon máshogy gondolkodnak és rengetegen vannak! 2025-re a munkavállalók 75%-a Y generációs lesz, vagyis a közeljövő ügyfelei az eddigi legnagyobb generáció tagjai lesznek amire már most fel kell készülni. Egy másik érdekes becslés, mely szerint 2017-re az Y generáció saját költését 200 milliárd dollárra becsülik az Egyesült Államokban.

Mit tehetnek a vállalatok vezetői az Y generációs ügyfelekért?

  • Az új generációk emberközpontúak; nem terméket/szolgáltatást keresnek, hanem megoldást. Tehát nem az a cél, hogy felkeltsük az igényüket, hanem koncentráljuk arra, hogy az igényeiknek legmegfelelőbb megoldást tudjuk nyújtani.
  • Ehhez elengedhetetlen, hogy megismerjük őket és azt, hogy pontosan mit várnak a mi termékünktől.
  • Fontos számukra az odafigyelés, a kérések / problémák valós megértése, válaszokat és reakciókat várnak.
  • Szeretnek hatással / befolyással lenni és a vásárlásaik is ezt tükrözik. Impulzivitásuk egyik alapja, hogy számukra fontos eszmék alapján lehet hatni rájuk.
  • Az olyan ügyfél élményt részesítik előnyben, ami ember központú, személyre szabott, egyedi – a tradicionálistól eltérő, hiteles, és mindezek mellett egyszerű.
  • Keresik az újdonságokat, új ötleteket, új megoldásokat – legyen szó akár termék vásárlásáról, akár az esti szórakozás / vacsora helyszínéről.
  • Figyelmet fordítanak arra, hogy mi a vállalatok célja, miben hisznek és abban hitelesek-e. Több, mint 50%-uk vásárol inkább olyan helyről akikről tudja, hogy hasonló célokat támogatnak, mint ő maga.
  • Azonnal megosztják a tapasztalataikat ezért fontos ennek teret biztosítani ahol visszajelezhetnek. ( Közösségi média – ügyfélkezelési megoldások )


A szerző

Varsányi Krisztina

Ügyvezető
Ügyfélélmény, lojalitás
Contact