FEL
Rotundus

Kulcs az ügyféllojalitáshoz


MINDEN ÜGYFÉL EGYÉNISÉG

blog

Magánóvodák ügyfél és munkavállalói szemmel

Varsányi Krisztina, Darwish Diána

A magánóvoda és az ügyfél szavak a legritkább esetben szoktak egy mondatban szerepelni. Az óvodákba gyerekek járnak azért, mert egyrészről kötelező az óvoda négy év felett, illetve mert a szülők szeretnék ilyen – olyan szempontok alapján egy a család számára legmegfelelőbb helyre vinni a gyermeket és az igények teljesülését magán intézménytől várják. Az óvoda tehát „szolgáltatóként” él a szülők fejében, amivel máris elérkeztünk a szolgáltatást igénybe vevő ügyfelekhez, akik havonta komoly összegeket fizetnek azért, hogy pontosan azt kapják cserébe, amit szeretnének hasonlóan a bármilyen más szolgáltatást nyújtó cégek esetében.

Az óvodák esetében régebben egyszerűbb volt a helyzet, mert adott volt a napi/heti program, ami ha tetszett a szülőknek, akkor oda vitték a kicsiket elfogadva azt, hogy ez az óvoda ezt a szolgáltatást nyújtja. Természetes volt, hogy az úgy van jól, ahogy van, hiszen ők értenek hozzá, a szülők ritkán kérdőjelezték meg az óvoda tevékenységét. Azonban az elmúlt évtizedben az emberek egyre tudatosabb ügyfelekké válnak, ahogyan a szülők is egyre tudatosabban állnak a gyermekneveléshez és az óvodák kérdéséhez is ennek minden pozitív és negatív hatásával.

Ez a tudatosság vezetett oda, hogy a szülők már nem fogadják el, ha az óvoda utasítja őket, ha azt érzik, hogy alá-fölé rendeltségi viszony áll fent. Kiemelten fontos lett az arra való törekedés, hogy a szülők és az óvoda egységként, egymáshoz kapcsolódva, egymás igényeit és elvárásait megismerve tegyen a gyermekekért. A szülők alapvető igénye lett, hogy az óvodai lét részei legyenek ők is és érezzék, hogy a gyermeküket az óvoda meg szeretné ismerni, hogy ne próbálja meg egy egységes képbe beleformázni a „régi bevált szabályrendszerekbe”.

Jó lenne, ha ilyen egyszerű lenne az egész. Azonban a szülőknek ezer más elvárásuk is van, az óvoda pedig a legnagyobb százalékban nem szeretne a saját komfort zónáján kívül kerülni és mereven próbál ragaszkodni a „szabályokhoz” a megszokott rutinokhoz. Ez sajnos egy olyan helyzetet teremtett ahol sok szülő elégedetlen, míg az óvodák úgy érzik, hogy a szülői elvárásoknak soha nem lehet eleget tenni. Kicsit úgy tűnik kívülről, mintha nem találnák meg a közös hangot, mintha elbeszélnének egymás mellett. Hogyan lehetséges a nézőpontokat közelíteni és megtalálni azt a közös pontot, amitől mindenki boldog és nyugodt lesz?

A megoldás egy teljesen átfogó a szülőket, gyermekeket és az óvónőket is figyelembe vevő felmérés, kutatás ahol a külsős – elfogultságtól mentes – megfigyelő az óvodai mindennapok részévé válik a felmérés idejére és pontos képet kap a mindennapokról, az „ügyfelekről”, az igényeikről, az óvodai dolgozók esetleges nehézségeiről, és minden felmerülő lehetőségről. Ha már minden lehetőség ismert, akkor lesz lehetőség arra, hogy egy merész lépéssel elinduljon az óvoda a szemléletváltás útján és némi segítséggel olyan változást hozzon a mindennapokba, amelyek kiemelik a versenytársak közül, és ami olyan óvodává varázsolja, amit a szülők szívesen ajánlanak másoknak.

Az ügyfél oldal után most térjünk rá a munkavállalói oldalra, hiszen a magánóvodák tekintetében ez a fajta "szemléletváltás" az óvoda intézményi működésében is változásokat indukál, amire intézményvezetőként érdemes odafigyelni. Néhány pont, amit érdemes átgondolni, ha szeretnénk óvodánkat szervezeti szinten fejleszteni és működésében a szülői igényekhez igazítani.

"Mi mindent megbeszélünk egymással"- Sokan úgy gondolják, hogy az információ áramlásban és a kommunikációban csak akkor adódhatnak zavarok, ha sok ember dolgozik együtt, viszonylag szeparált munkakörnyezetben, esetleg különböző kultúrákból érkezve, tehát főleg a multiknak van szükségük ilyen téren fejlesztésre. Ezzel szemben az óvoda ennek pont ellentéte, kevesen dolgoznak egy helyen, baráti a kapcsolat és van idő mindent megbeszélni. Ez így nagyon idilli, de most gondoljuk át a realitás szempontjából is hogy az óvónő egy átlagos munkanapon mennyi emberrel beszél és milyen sok információt kap és ad tovább. Ott vannak a szülők, a munkatársak, a munkáltató és nem utolsó sorban a gyerekek. És ez csak a "daily routine", amihez hozzá jön az online kommunikáció a szülőkkel, munkatársakkal és felettessel egyaránt. A sok információn túl, ugyanennyi elvárásnak is meg kell felelnie a pedagógusnak, ami valljuk be nem könnyű. Ebből fakadóan elsikkadnak információk, sokszor "nem tudja a bal kéz, hogy mit csinál a jobb", és pedagógusként nehéz alkalmazkodni, hogy kinek az igényeire fókuszáljanak. Ha nem tiszták és szabályozottak a kommunikációs csatornák és információátadási módok sok idő és energia vész el, ami a valódi óvónői feladatok rovására mehet, valamint feszültségeket okozhatnak személyek között és a személyen belül is. Fontos kiemelni, hogy pedagógusként nem az az óvónő fő feladata, hogy kommunikációs csatorna, szócső, vagy esetleg konfliktusok ütközőpontja legyen, hanem hogy a gyermekeket fejlessze, tanítsa (a szülői és szakmai elvárásoknak megfelelve).

Az óvodában is szükség van kommunikációs szabályokra, az információk priorizálása, jól működő információs csatornák kiépítésére és a hatékony kommunikáció elsajátítására. Fontos a személyes és szakmai határok kijelölése is vagyis, hogy ki, miről, kinek és milyen formában adhat át információt.

"Egy óvónő nem lehet stresszes"- Azt gondolhatnánk, hogy aki egész nap gyermekek között van, játszik velük, kreatív foglalkozásokat tart, fejleszti őket és mesél nekik, az egy ilyen idilli környezetben nem lehet frusztrált. Viszont a legtöbb óvodában, a szoros napirend miatt nincs idő az esetleges feszültségek és konfliktusok feloldására. Szülői, munkáltatói és személyes érdekek és igények kerülnek összeütközésbe egymással, amit a pedagógusnak jól kell tudni kezelni. Ha ezek a konfliktusok feloldatlanok maradnak az hosszú távon kihat a pedagógus munkájára is. Az óvónők pszichés jólléte elsődleges "munkaeszközük", hiszen a feloldatlan belső feszültségek tudattalanul is kihatnak a gyermekekre. Ha munkáltatóként oda figyelünk, ezekre a pszichés tényezőkre sikeresen előre jelezhetjük és megelőzhetjük kollégáink kiégését.

Érdemes az óvónők lelki egészségvédelmére figyelmet fordítani, lehetőséget adni nekik arra, hogy beszéljenek pillanatnyi állapotukról és nehézségeikről, problémáikról. Lehetőséget adni nekik stresszkezelő és konfliktuskezelő módszerek elsajátítására.

" Már nem vagyok olyan lelkes, mint az elején"- Napjainkban sajnos már a fiatalabb pedagógusok szájából is gyakrabban hangzik el ez a mondat. Vagyis feltételezhetjük, hogy a lelkesedésnek nincs köze az életkorhoz. :) De akkor mi lehet a fásultság oka? Mi hiszünk abban, hogy annak ellenére, hogy valaki választott egy szakmát, az csak az identitásának egy része. Attól még, hogy óvónő, mindenkinek más a személyisége és a temperamentuma, éppen ezért mindenkit más dolog motivál. A munkaadó feladata ezt a "kulcsot" megtalálni munkavállalóihoz. Az óvodák esetében fokozottan fontos a munkaerő megtartására fókuszálni, hiszen a folyamatos fluktuáció nagyban tudja hátráltatni a közös munkát, és kihat a gyermekek biztonságérzetére is.

Fontos odafigyelni az egyéni motivációkra, erősségekre és fejlesztendő területekre. Érdemes időt fordítani rá, hogy személyes beszélgetés során feltárjuk óvónőink külső-belső motivációt és válaszaikat figyelembe véve egyéni megoldásokat dolgozzunk ki rájuk.

Munkánkkal segíteni kívánjuk az óvodavezetőket, hogy hatékony kommunikációs és személyre szabott motiválórendszereket alakítsanak ki intézményükben. Ezzel növelve a munkavállalói elégedettséget és elősegítve a hosszú távú elköteleződést.


A szerzők

Varsányi Krisztina

Ügyvezető
Ügyfélélmény, lojalitás
Contact

Darwish Diána

Munkavállalók, HR témák
Contact