Közösségi média – ügyfélkezelési megoldások

2016 Augusztus 15. Varsányi Krisztina

Manapság az ügyfelek egyre nagyobb része választja a problémái megosztását a közösségi médiában, ami a vállalatok számára egy igen kellemetlen csatorna is lehet ugyanis a visszajelzést azonnal látja mindenki és ha a visszajelzés megfogalmazása egyedi úgy a megosztások is nagyon hamar követik a bejegyzést.

Gyakran azért írnak a vállalatok közösségi média felületein negatív visszajelzést, mert az egyéb csatornák nem egyértelműen megtalálhatóak. Ez sajnos az eredeti problémát megnöveli hiszen az ügyfélben azonnal felmerül, hogy nem elég az ő negatív tapasztalata, véleménye szerint a vállalat még mindent meg is tesz annak érdekében, hogy ezt ne tegye náluk szóvá. Mindez azt eredményezi, hogy negatív hangulatú akár bántó bejegyzésekkel találkozhatunk a céges oldalon. Egy érdekes adat szerint az ügyfelek 80%-a úgy gondolja, hogy a közösségi médiába írt problémák biztosan jobb ügyfélkezeléshez vezetnek a jövőben... Mit tehetünk?

1. Adjunk visszajelzési lehetőségeket
Tegyük jól látható felületre a vállalati weboldalon az ügyfél-visszajelzési lehetőségeket. Sőt ösztönözzük az ügyfeleket visszajelzésre a megadott csatornákon. Így bár teljesen elkerülni nem lesz lehetőség a közösségi médiában megjelenő negatív kommenteket, de jelentősen le lehet csökkenteni.

2. Mit szeretne az ügyfél akinek problémája van? MEGÉRTÉST.
Ugye milyen egyszerű? Ha megértéssel és persze türelemmel fordulunk a dühös ügyfél felé érezhetően nyugodtabb lesz. Ugyan ez a feladat a közösségi média esetében is. Azon munkatársainkat akik a kommentekre válaszolnak nagyon fontos megtanítani, hogy bármi történjék is, bármit olvasnak lassítsanak le, vegyenek egy nagy levegőt, és „harapják el a nyelvüket” mielőtt még válaszolnak. Az első dolog amit tegyenek, hogy biztosítsák az ügyfelet a figyelmükről, és megértésükről. Bizonyára emlékszünk 2015 nyarán az egyik telekommunikációs cég oldalára özönlöttek az igen csak negatív hangvételű kommentek, mert egy bizonyos területen ingyen internetet biztosítottak Budapesten és a cég alkalmazottja mindegyik választ tökéletes nyugalommal és megértéssel kezelte, a történet pedig bekerült az esti hírműsorokba is.

3. Támadni, védekezni tilos
Ha visszatámadunk, vagy elkezdünk védekezni avval csak a negatív érzéseket fogjuk növelni, ami még több megosztáshoz fog vezeti.

4. Fontos a válaszidő
Az ügyfelek 82%-a szerint akkor jó az ügyfélkezelés, ha a választ gyorsan megkapják. Az elvárt gyorsaság a közösségi médiában átlagosan 30 perc (!). Természetesen nem arra kell törekedni, hogy 30 percen belül válaszoljunk. Az a fontos, hogy írjuk ki minden ügyfélvisszajelzésre alkalmas felületünkön, hogy mennyi időn belül válaszolunk, és azt viszont minden körülmények között tartsuk be.

5. Fordítsuk át az online kommentet offline-ra
Miután biztosítottuk az ügyfelet arról, hogy megértjük a problémáját, és szeretnénk benne segíteni tereljük a közösségi médiától eltérő csatornára. Lehetőség szerint telefonon érjük el őt, mert ekkor a megfelelő kommunikációval akár elégedett ügyfél válhat belőle. Még arra is meg fogjuk tudni kérni, hogy amennyiben elégedett a problémája kezelésével kérjük említse meg kommentjében az oldalunkon.