Miért fontos az ügyfélközpontú gondolkodás?

2016 Augusztus 12. Varsányi Krisztina

„Az ügyfelek 66%-a többet költ olyan helyen ahol kiemelkedő az ügyfélkezelés.” SAP felmérés.

„2% növekedés az ügyfélmegtartásban megegyezik 10% költségcsökkentés hatásával.” Emmet&Mark Murphy

Elgondolkodtatóak a fenti adatok, és még sokáig lehetne a különböző felmérések eredményét sorolni. Az ügyfelek viselkedésével kapcsolatos felmérések egyre inkább abba az irányba mutatnak, hogy a pozitív ügyfélélmény, és az ügyfelek megtartása az első számú cél. Az ügyfelek azonnal megosztják különböző online felületeken a tapasztalataikat, így hamar híre megy a potenciális ügyfelek között is ha az ügyfélkezelés nem megfelelő, ha nem ügyfélközpontú a gondolkodás. Ez pedig azt eredményezi, hogy ilyen esetekben még nagyobb erőfeszítést és költséget jelent a megtartás helyett az új ügyfelek megszerzése. Erre tipikus példa a szállodákkal kapcsolatos visszajelzési oldalak. Ha bekerül akár csak egy olyan visszajelzés amikor egy csillagot adott az ügyfél a maximális öt helyett utána azonnal tapasztalható a foglalások átmeneti csökkenése a kisebb hotelek esetében.

Sok példa van már szerencsére arra, ahol az ügyfelek végső elégedettsége szinte maximális. Ez az út azonban nem egyszerű, sőt önmagában nem elégséges a sikerhez ha elhatározzuk, hogy a fő fókusz mostantól az ügyfélközpontú gondolkodás lesz.

Miben más egy ügyfélközpontú vállalat? Bármilyen furcsának is tűnhet elsőre, de valóban az ügyfelet helyezi minden tevékenységének, és stratégiájának a központjába. Nem terméket fejleszt és megtalálja rá a célpiacot, hanem felméri az ügyfelei igényeit, és ezen igényekre fejleszti a termékét/szolgáltatását. Ennél a vállalatnál dolgozni is jó, mert a vállalatvezetés felismerte, hogy az ügyfeleket hosszútávon kiemelkedően kiszolgálni csak elégedett és elkötelezett munkavállalók tudnak. Természetesen itt is előfordulnak ügyfél problémák azonban ezeket gyorsan, és hatékonyan kezelik úgy, hogy a legtöbb esetben a végén az ügyfél mégis elégedett lesz. Sőt, az ügyfelek újra visszajönnek, és ajánlják a céget másoknak is.

Milyen lépések szükségesek, hogy hatékonyan tudjuk mindezt elérni?

• 1. Hiteles, és a változások mellett elkötelezett cégvezetés.
• 2. Az új vállalati kultúra meghatározása – mi az amiben mi hiszünk?
• 3. Ki kell alakítani a munkavállalók elköteleződését a cég, és az új vállalati kultúra iránt.
• 4. Az ügyféligények pontos és részletes felmérése.
• 5. Csapatokban a munkavállalók bevonása a változások kialakításába.
• 6. A kommunikáció, és a folyamatok módosítása ügyfélközpontúvá és hatékonyabbá.
• 7. Munkavállalói személyiség-, és csapatok közötti kommunikációfejlesztés.
• 8. Folyamatos mérés, és módosítás amennyiben szükséges.